O Problema
Uma empresa que não sabia como sua operação era vivida pelo cliente
A questão central não era "o que o produtor precisa" — era onde a jornada quebrava. A empresa tinha hipóteses comerciais sólidas, mas nenhum mapa que cruzasse a perspectiva do produtor com o que acontecia nos bastidores da operação.
Sem esse mapa, decisões de melhoria de serviço eram tomadas a partir de percepções internas. O risco: resolver os problemas errados com precisão.
A pergunta que orientou o projeto: onde o produtor sente o atrito que a empresa não consegue ver?
Por que esse caminho?
Por que Blueprint de Serviço — e não só entrevistas
Entrevistas capturam o que o cliente diz que experiencia. Blueprint captura também o que acontece sem que o cliente veja — os processos de bastidores que determinam a qualidade do serviço na linha de frente.
A escolha foi consequência da pergunta, não o contrário. Se a questão fosse de motivação ou percepção de valor, entrevistas em profundidade seriam suficientes. Mas a questão era de ruptura de jornada — o que exige enxergar o sistema inteiro: cliente, linha de frente e operação.
O blueprint funciona como instrumento de alinhamento tanto quanto de descoberta. O processo de construí-lo com o time interno revelou tanto quanto o artefato final — porque torna explícitas as suposições sobre como o serviço funciona, antes de testá-las no campo.
Decisões de Design
As escolhas que moldaram a pesquisa
Por que pesquisa de campo e não dados internos?
O agronegócio tem uma lógica que não aparece em sistemas: sazonalidade, relações de confiança, decisões tomadas na porteira. Dados internos registram o que a empresa vê — não o que o produtor vive. Ir ao campo foi uma decisão metodológica, não operacional.
Por que três estados diferentes?
Não para ter "representatividade estatística" — pesquisa qualitativa não funciona assim. Mas porque cada região carrega uma relação diferente com o canal de distribuição, e essa variação era parte do que precisava ser compreendida.
Por que recrutamento por indicação?
Acesso ao produtor rural depende de confiança. Recrutamento aleatório não funciona nesse contexto — não por limitação, mas por adequação ao campo. A indicação foi uma escolha metodológica consciente, não um atalho.
Por que combinar observação com entrevistas?
Entrevista captura intenção e memória. Observação captura comportamento real. Em contextos onde o produtor naturaliza práticas ("sempre foi assim"), a observação revela o que a entrevista não alcança.
Em Campo
Goiás, Tocantins e Mato Grosso do Sul
Registros da imersão em campo — entrevistas com produtores, visitas a armazéns e debriefs com a equipe ao longo das três regiões pesquisadas.
Observação em campo — Cerrado
Entrevista com produtor
Infraestrutura de armazenagem
Síntese de campo
Reflexões
O que esse projeto me ensinou
Blueprint de serviço é uma ferramenta de conversa tanto quanto de mapeamento. O valor mais imediato não foi o artefato entregue — foi o momento em que times diferentes da empresa olharam para o mesmo mapa e perceberam que tinham modelos mentais distintos sobre como o serviço funcionava.
O que faria diferente: incluir o canal de distribuição no recrutamento desde o início, não como descoberta de campo. A relação entre produtor e distribuidor emergiu como uma camada crítica da jornada — e teria sido mais rica se planejada como variável de entrada.
Também aprendi que a fidelidade ao artefato pode ser inimiga da clareza. Um blueprint completo é rico para análise, mas difícil de apresentar para quem toma decisão. A versão que gerou ação foi uma versão simplificada, focada nos pontos de ruptura — não no mapa inteiro.